オムニチャネル (omnichannel) とは、顧客が企業との接点を通じて、商品やサービスを購入する際に、複数のチャネル（販売経路）を利用して統合的なサービス提供やマーケティングなどの戦略を実施することを指します。
例えば、オムニチャネル戦略を採用する小売業者は、店舗、オンラインストア、モバイルアプリ、電話などの複数のチャネルを提供し、顧客がこれらのチャネルのいずれを使っても、同様に一貫した商品情報、在庫状況、サービス品質、購入手続きなどを提供することで、顧客にとってよりスムーズで満足度の高いショッピング体験を提供することを目指します。
オムニチャネルは、マルチチャネル（複数の販売チャネルを提供すること）に比べ、チャネル間の情報共有や顧客体験の一体化によって、より高い顧客満足度やリピート率を獲得することが期待されています。
統合された在庫管理システムの導入
オムニチャネル戦略において、複数の販売チャネルを利用することで顧客のニーズに応えるために、統合された在庫管理システムの導入が重要です。
在庫が複数の場所にある場合でも、顧客が注文した商品を素早く届けるために、在庫状況をリアルタイムで把握し、補充や移動などの対応を迅速に行うことが必要です。
チャネル間の情報共有
オムニチャネル戦略では、複数の販売チャネルを組み合わせて顧客に最適な購買体験を提供することが目的です。そのため、店舗やオンラインストア、モバイルアプリなどの販売チャネルの間で情報を共有することが必要です。
例えば、店舗での在庫状況をオンラインストアで表示することで、顧客は商品の在庫状況をリアルタイムで確認することができ、商品を購入する際の情報収集がスムーズになります。
顧客の購買履歴を活用したターゲティング
オムニチャネル戦略では、複数の販売チャネルでの顧客の購買履歴を統合し、顧客に最適な商品やサービスを提供することが目的です。
顧客の購買履歴を活用することで、個々の顧客にあった商品やサービスを提供し、購買確率を高めることができます。
例えば、過去に購入した商品に関連する商品をオンラインストアのトップページに表示することで、顧客が商品を探しやすくなり、購買意欲を促進することができます。